Finans sektörünün ezberbozan girişimcilerini uzun ömürlü kılmak

Defne Ergin, Ülke Müdürü, Affinion Türkiye

Son birkaç yılda dijital dönüşüm bankacılık sektöründe sık sık konuşulan bir konu haline geldi ve değişim artış trendine girdi. Beş büyük küresel teknoloji firması – Google, Apple, Facebook, Amazon ve Microsoft (GAFAM) – oldukça çok sayıda sektörü sekteye uğrattı. İster Amazon’un sigorta sektörüne girişi, ister Microsoft ve Google’ın otonom araç  projeleri olsun; teknoloji devleri için işlerin iyi gitmeye devam edeceği aşikar. Bankacılıkta da durum pek farklı değil.

PSD2 sayesinde GAFAMlar artık müşteri izniyle müşteri datasına erişebiliyor ve bu veriyi kendi inovatif çözümlerinde kullanılmak üzere işleyebiliyor. Bu şirketlerin arkasındaki maddi güçle birlikte – mevcut müşterileriyle olan bilgi ve dijital dünyadaki deneyimleri de hesaba katıldığında – ortaya çıkan içgörü paha biçilemez. Bu içgörü doğru ürünle birleştirildiğinde bankacılığın işleyişini değiştirmesi de kaçınılmaz olacaktır.

Peki ya zamana meydan okuyan bankalar?

Zamana meydan okuyan bankalar müşterilerin banka ile olan etkileşim yöntemini değiştirerek piyasaya girmeye devam etti. Start-up’ların mücadeleye dahil olup anında müşteri çalmaya başlayacağına dair korkular dinerken, eksiksiz müşteri deneyimi bakımından beklentileri yükselttiler. Çoğu geleneksel bankalara alternatif olarak konumlanmaktansa, ilginç ve benzersiz satış teklifi sunan ikincil bankalar olarak görülüyor.

Avrupa Birliği’nde Açık Bankacılık tartışılırken, Metro Bank’ın Ticaretten Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Paul Riseborough konuyla ilgili “sokaktaki ortalama bir kişi bu sistemdeki gerçek değeri görene kadar” beş yıl kadar zaman geçebileceğini öngördüğünü belirtti. Buna ragmen, PWC’nin yaptığı bir araştırmaya göre finans endüstrisinin yüzde 88’i gelirlerini ezberbozan girişimcilere kaybetmekten korkuyor. Açıkça müşterinin bankalarla ve dahası sektörle olan etkileşimini dönüştürme konusunda GAFAM’ların çok büyük bir potansiyeli olduğu söylenebilir.

Girişimcilerin yükselişi

Çin’in WeChat uygulaması finansal kurumlar ile teknoloji platformları arasındaki iş kurallarının nasıl değişebileceğine güzel bir örnek. Uygulama 2011’de WhatsApp’a benzer bir mesajlaşma uygulaması olarak piyasaya çıktı ancak bugün dünyada bir milyondan fazla kullanıcısı  olan ve kullanıcılarının taksi çağırmaktan doktor randevusu almaya, para transferinden diğer banka işlemlerini gerçekleştirmesine kadar her şeyi yapabileceği, yaygın bir uygulamaya evrildi.

Eğer GAFAMlar herkesi kapsayan bu tür bir uygulama geliştirirse ve bu uygulamayı sadık kitlesine sunarsa, bireysel bankacılık sektörü ayrıştırıcı faktörlerini – data – kaybetme riskiyle karşı karşıya kalabilir. Tüketiciler finansal işlemlerini yapmak için üçüncü parti bir teknoloji kullanmaya karar verirse, bankalarla olan etkileşim gittikçe küçülebilir ve kaçınılmazdır ki müşteri deneyimi değer kaybeder. Peki, bireysel bankacılık sektörü ezberbozan girişimlerle savaşabilmek için ne yapabilir ve sektör şu anda nasıl karşılık veriyor?

Stratejik inovasyon

PSD2 ve Açık Bankacılığın GAFAM’lar tarafından kullanılmaya başlamasının ciddi bir tehdit olduğu aşikar olmakla birlikte bankaların da müşteri verilerini kullanarak inovatif aksiyonlar alma imkanı var. Güncel bir McKinsey raporuna göre; “müşteriler üçüncü partilerin verilerine veya hesaplarına erişmesine sıcak bakmadığı için” bankalar avantajlı bile sayılabilir. Eğer teknoloji devleri sektörü dönüştürmeden stratejik bir aksiyon alabilirlerse, pazardaki konumlarını sağlamlaştırabilirler.

Örneğin, RBS bu sene zamana meydan okuyan online bankalarla – Monzo, Starling ve GAFAMlar –  yarışmak için  bağımsız bir dijital banka kurma planı olduğunu açıkladı. Bu sadece en büyük finansal kuruluşlara özgü bir durum değil, Endonezya bankalarının yüzde 84’ü de gelecek 18 ayda dijital dönüşüme yatırım yapmayı planladığını belirtiyor.

Bununla birlikte gelişen ve büyüyen iş birliği ağları da yazılımcıları mevcut API’leri kullanarak bireysel bankacılık sektörünün, sağlık yönetimi şirketlerinin ve fintech’lerin kendi iç ve dış müşterilerinin bire bir iletişimde olduğu unsurları geliştirebilmesi için inovatif platformlar oluşturmaya teşvik ediyor. Örneğin Avaloq Developer Portal’ın küresel finans sektöründe inovasyon yapabilmek için iş birliği yapan ve bilgilerini paylaşan 1.000’in üzerinde yazılımcısı var.

Açıkça, bireysel bankacılık sektörü karşılaşacağı tehditlerin ve bu tehditlerin getireceği zorlukların farkında. Bu yüzden de yatırımlar doğru alanlara yapılıyor.

Katma değer yaratmak

Sektörde erken davranıp bir adım öne çıkan ezberbozan girişimciler geleneksel bankaların limitlerini geçmeyi zorladılar. Bu alan bireysel bankacılık sektörünün üzerine çalışması gereken bir alan – zaten çoğu da böyle yapıyor.

Örneğin, Venmo’nun anlık transfer alanındaki girişimine karşılık Bank of America, Citi ve Wells Fargo gibi çoğu bankacılık devi Amerikan dijital ödeme sistemi Zelle ile anlaşıp, uygulamalarına entegre ettiler.

Dahası, bireysel bankaların müşterilerin hayatlarında kayda değer bir etki yaratabilmesi için bankacılık-dışı hizmetlere göz atabilirler. Sigorta sağlayıcılarla anlaşmak olsun, hizmet faturalarını kolaylaştırmak olsun; ürünleri piyasaya sunulduğunda tüketicilerin GAFAMlara dönmesi çok düşük bir ihtimal olacaktır. Aslında, ‘Müşteri Bağlılığı’ raporumuz görece çok daha yüksek müşteri etkileşim skoru olan, üç veya daha fazla ek ürün sunan ve sonuç olarak çok daha fazla kalan ve daha fazla harcayan müşterileri göstermektedir. Bu bankacılık sektörüne de uygulanabilir.

İş birlikçi ve başarılı olmak

PSD2 ve Açık Bankacılık’ın gelişi ile, önümüzdeki beş yıl bankacılığın değişim yılı olacak gibi görünüyor. GAFAMların piyasaya girmesiyle bireysel bankacılık ve fintech sektörlerinin derinlemesine planlar oluşturma zorunluluğu ve teknoloji devlerinin oluşturacağı tehditlere karşı ön hazırlık yapma gerekliliği oluşacaktır.

Eğer bireysel bankacılık kurumları ve fintech’ler rahat ve iş birlikçi bir çevrede çalışırken inovasyona odaklanırlarsa sundukları hizmetleri geliştirmiş ve aynı zamanda kalelerini de korumuş olurlar. Yeni oyuncuların piyasaya girişinin finans profesyonellerinden tüketicilere kadar herkes için faydaları olacak. En nihayetinde, sektörde birçok oyuncunun olması müşteri deneyimine odaklanmayı mecbur kılacak.